1. Redescubrir al cliente
Desafío: Los últimos años han demostrado que la agilidad y la adaptabilidad al cambio son una necesidad. Si hasta ahora la incertidumbre y la reacción fueron la norma, el próximo año será tiempo de reflexión y acción.
Como consecuencia, las necesidades y expectativas de los clientes mutarán aún más rápido de lo que lo han hecho hasta ahora. Los clientes (internos y externos) demandarán respuestas en tiempo real y que se correspondan con sus auténticas necesidades.
¿Cómo mantenernos conscientes de lo que generamos en nuestros clientes? ¿Son suficientes las encuestas de satisfacción?
Sugerencias para redescubrir al cliente:
- Extiende el concepto, de “cliente” a “grupo de interés”: Considera a todos los grupos de interés: accionistas, clientes finales, usuarios, colaboradores, proveedores, sociedad.
- Conoce quién es tu cliente y compréndelo de verdad: Identifica los diversos arquetipos de cliente que tienes y diseña un plan para entender sus necesidades. Escúchalos a través de encuestas, entrevistas y focus group, pero también obsérvalos disfrutar o sufrir tu servicio, producto, o tu operación. No se trata de intentar pensar como ellos -no podrías-, sino de interactuar para comprender realmente su necesidad y expectativa.
- Analiza la interacción punta a punta: Construye el customer journey teniendo en cuenta que el concepto de tu cliente sobre tu producto o servicio comienza aún antes de tener contacto directo con tu organización. Analiza toda su experiencia a lo largo del viaje para satisfacer su necesidad o expectativa, y enfócate en comprender cuánto valor percibe él/ella en cada momento de verdad.
2. Integrar los esfuerzos
Desafío: El COVID-19 ha acelerado cambios en las formas de trabajo. En un contexto de trabajo híbrido o incluso virtual, muchos jefes y empleados, o miembros de un mismo equipo de trabajo, no se conocen cara a cara. Esto dificulta, o dificultará en el futuro, la comunicación, el alineamiento y por sobre todo la posibilidad de mantener o re-crear una cultura.
¿Cómo convertir la transformación en un proyecto de toda la organización?
Sugerencias para integrar los esfuerzos:
- Colaboración y co-creación: Para poder aprender a aprender juntos y con el cliente se necesita un liderazgo ágil descentralizado y equipos autónomos. La interacción necesaria está más cerca de un formato de redes que de la organización tradicional.
- Busca el desarrollo y no el crecimiento: Crecer es importante; implica más ventas, más producción, más productividad. Pero, más importante aún, es que pienses en cómo desarrollar a tu organización para que sea posible pensar diferente y adquirir nuevas capacidades y competencias.
- Promoción y reconocimiento: Mira hacia adelante y enfócate en comprender más las competencias que necesitarás en el futuro que los niveles de desempeño actuales. El próximo año demandará más rapidez y, para ello, necesitarás más gente tomando decisiones con criterios comunes. Necesitarás integrar esfuerzos, áreas, procesos, funciones, e ideas, y para ello deberás olvidar muchos de los criterios que se usaban hasta hoy para promover y reconocer.
- El empleado en el centro: Pon a tus colaboradores en el centro para que puedan crear respuestas y soluciones a medida para el cliente y con el cliente. Recuerda que, como bien dijo Simon Sinek, «los clientes nunca querrán a una compañía hasta que los empleados la quieran primero».
3. Experimentar y aprender
Desafío: La crisis provocada por la pandemia demostró que la capacidad de adaptarse, y de hacerlo con rapidez, es cuestión de supervivencia. En un contexto dinámico y cambiante, la agilidad y el aprendizaje constante representan una necesidad impostergable.
¿Cómo desarrollar una cultura de innovación y experimentación ágil?
Sugerencias para experimentar y aprender:
- Talento desinhibido: Desarrolla personas que se animen a probar, experimentar y aprender. El trabajo en sprints y los equipos autónomos de trabajo son sólo el primer paso. Es necesario resignificar el concepto de “error” cuando se trata de experimentar una solución o innovación; debes comprenderlo como parte del proceso de aprendizaje.
- Aprender a desaprender: Antes de poder aprender algo nuevo, primero debes desaprender. Si quieres innovar, no puedes reaccionar de la misma manera que en el pasado; debes comprender qué se necesita hoy. Además, es necesario expandir el concepto de aprender para que el resultado de la experimentación vaya más allá de una conclusión del tipo “funciona o no funciona”.
- Desarrollo de competencias: Es hora de pasar del desarrollo de planes de carrera al desarrollo de competencias. Competencias para el cambio, competencias para innovar, competencias para crear sinergia trabajando en equipo. Si quieres construir una cultura de innovación, es necesario resignificar experiencia, conocimiento y seniority. Se necesita más mente abierta y menos gente “que se las sabe todas”.
4. Repensar la cultura
Desafío: El gran impacto de la pandemia ha pasado. Ahora es momento de reflexionar si la cultura hacia la que tu organización ha ido virando es la que quieres, la que te ayudará a alcanzar tus objetivos y a desarrollarte.
¿Cómo mantener los valores fundamentales -aquellos que forman parte de la esencia de tu organización- pero modelando una nueva cultura intencional y sustentable?
Sugerencias para repensar la cultura:
- Aspira a una cultura deseada: Define qué características y valores debería tener la cultura de tu organización. La cultura no es un intangible; es un activo clave de tu organización que condiciona hábitos y comportamientos y, por ende, los resultados que alcanzarás. Por lo tanto, no puedes dejarla librada al azar. Analiza y diseña la cultura de forma intencional.
- Mide el impacto y corrige: Si quieres trabajar sobre la cultura, el primer paso es aprender a entender, experimentar y realimentar tu plan de gestión de cambio trabajando en ciclos cortos. Establecer indicadores que te ayuden a medir la cultura es fundamental para esto.
- Capacidad de respuesta: Digitalización, robótica, inteligencia artificial… Los cambios van a gran velocidad y se necesita agilidad para reaccionar hacia un negocio sustentable. La adaptabilidad al cambio debe ser una competencia fundamental de toda organización.
Hacia un 2022 de desarrollo
El coletazo del COVID-19 ya se deja sentir pero esta vez no nos encontrará desprevenidos. Han sido años difíciles, es cierto, pero también han sido años de mucho aprendizaje que, espero, ayudarán al desarrollo organizacional.
Te invito a abrazar los desafíos, aprender de ellos y diseñar de forma intencional la transformación que tu organización necesita. Te dejo 4 sugerencias para ello.
Redescubre al cliente, comprendiendo como tal a todos tus grupos de interés y entendiendo que sus necesidades cambian en forma permanente.
Integra los esfuerzos para alcanzar sinergias y trabajar por, para y con el cliente.
Desarrolla una cultura de innovación, experimentación y aprendizaje constante.
Por último, pero no menos importante, comprende que la cultura es la base de la organización y no puede dejarse librada al azar. Diseña la cultura, mídela y desarrolla competencias para el futuro.
Autor: Raúl Molteni
