La revolución de ChatGPT
La inteligencia artificial ha sido una fuerza disruptiva en varios sectores, y Recursos Humanos no será la excepción.
Con su modelo de lenguaje natural que ofrece respuestas coherentes y relevantes en segundos, ChatGPT tiene el potencial de impactar en el modo en que las organizaciones:
interactúan con sus clientes, su personal, sus proveedores y la comunidad
automatizan tareas
toman decisiones
Tal vez lo más fascinante del fenómeno es el ritmo al que evoluciona y los desarrollos que surgen como consecuencia.
Por ejemplo, Bing ya ha incorporado ChatGPT al buscador y Google está desarrollando su propia versión de AI.
Microsoft, por su parte, integrará ChatGPT a lo que era el entorno Office (hoy Microsoft 365). Así proverá un asistente que tomará información de Word, Excel, Powerpoint, Outlook y Teams, lo que permitirá crear documentos, presentaciones, analizar información, y más, con asistencia de la inteligencia artificial. “Y más” significa que podrá tener y acceder a toda la información sobre un tema independientemente de que haya sido canalizada por alguna red, e-mail, documentos u otro medio.
Imagen: Microsoft
Tal vez tu organización no sea de las más avanzadas en tecnología y sientas que esto es un problema lejano aún. Pero, ¿cuántas organizaciones no usan Microsoft 365 o Google?
Tarde o temprano – ponemos énfasis en temprano – la forma de trabajo de tus empleados cambiará y comprender sus implicancias y sus riesgos es una tarea impostergable.
El impacto de ChatGPT en el lugar de trabajo
ChatGPT está cambiando, o cambiará, la naturaleza del trabajo en tu organización.
La posibilidad de automatización de tareas repetitivas, simples, y de ciclos previsibles y recurrentes, puede mejorar, sin dudas, la productividad y la eficiencia.
Esto trae una ventaja adicional. Por ejemplo, no será necesario convertirse en experto y certificar RPA, ya que el programador será uno mismo.
Los beneficios potenciales son claros. Sin embargo, presenta también una amenaza para millones de puestos de trabajo.
De acuerdo a una encuesta realizada por Sortlist Data Hub, tan sólo en tecnología los empleadores planean reducir uno de cada cuatro puestos de trabajo.
Ahora, la pregunta es ¿qué reemplazan realmente las herramientas de AI? ¿Una parte del proceso de captura y análisis de información? ¿El razonamiento? ¿El silogismo que conduce a una conclusión? De momento, aún es necesaria la supervisión y edición de las respuestas. Pero, ¿esto seguirá siendo así?
En el extremo más optimista, en cambio, se plantea que con los sistemas de inteligencia artificial implementados, los equipos podrán realizar tareas con más orgullo y confianza, y colaborar de manera más efectiva. Pero no podemos dar esto por hecho. Habrá que analizar para cada caso esa relación causa-efecto.
No todas las organizaciones son iguales y comprender el impacto de las nuevas tecnologías en los modos de trabajo de tu organización es el primer paso para tomar medidas que favorezcan al crecimiento y desarrollo de talento.
Desafíos de ChatGPT y otras tecnologías en el lugar de trabajo
La adopción de nuevas tecnologías conlleva siempre sus desafíos. ChatGPT no será la excepción. ¿Tu organización está preparada para los nuevos desafíos?
A continuación, revisaremos los principales retos que, a nuestro criterio, presenta ChatGPT a las áreas de Recursos Humanos:
Resistencias de empleados y líderes
La rápida curva de adopción de ChatGPT – alcanzó un millón de usuarios en 5 días – muestra que en general no se perciben grandes resistencias.
Fuente: Digital Information World
Surgen, sin embargo, numerosas preocupaciones y temores en las organizaciones. Sin dudas, la mayor de ellas tiene que ver con los referidos temores por la sustitución de trabajos. Es que los white collars serán los más impactados por el AI, de acuerdo a un estudio conjunto realizado por Open AI, Open Research y la Universidad de Pennsylvania.
Comprender las resistencias en los diversos sectores y roles ayudará a:
diseñar estrategias que permitan un uso efectivo de la tecnología y, a su vez, el desarrollo del talento humano
reorientar aquellos puestos que quedarán obsoletos hacia nuevos perfiles
mitigar la desmotivación que los cambios y reestructuraciones puedan ocasionar
Cambios en los roles laborales
Se estima que en 2027, el 80% de empresas utilizarán funciones que le ayuden a verificar el contenido creado por la Inteligencia Artificial. Entonces, ¿los nuevos puestos serán verificadores de AI?
Indudablemente cambiarán algunos puestos, pero la mayoría de estos cambios serán parciales. Cambiarán ciertas tareas y modos de realizarlas pero no la función del puesto al 100%. Por ejemplo, el médico podrá diagnosticar a distancia pero no realizar una cirugía a distancia (por el momento).
A raíz de estos cambios, se deberán revisar nociones como “capital humano” o “capital intelectual” en la medida en que la propiedad se hará más difusa y compartida.
En este contexto, los responsables de las áreas de Gestión de Talento deberán preguntarse:
¿Cómo cambian los diversos puestos de trabajo?
¿Cuál es el capital intelectual en mi organización? ¿Cómo lo potencio con AI?
¿Cómo desarrollo a las personas para que adquieran las nuevas habilidades que necesitarán?
¿Cómo minimizo el impacto sobre aquellos que no puedan adquirir las nuevas habilidades? ¿Qué hago con ellos?
Pensando en que la AI afactará los procesos de análisis de datos e información y toma de decisiones, ¿están los niveles de jefatura y gerenciales preparados para ello? (el problema no es sólo para el personal operativo)
¿Qué significa prepararse? ¿Prepararme cómo?
Si aquellos que deben “ser enseñados” tienen mayor comprensión de las nuevas tecnologías, ¿quién enseñará y preparará a quién?
¿Cómo resignificamos lo que significa conocimiento?
Cuando, aún, la gran mayoría de las organizaciones no “gestiona el conocimiento”, ¿cómo será la gestión de ese conocimiento, ahora mucho más digital y con ciclos de vida más cortos?
Necesidad de desarrollar nuevas competencias
A medida que la tecnología cambia la naturaleza de los trabajos, se vuelve necesaria la adquisición de nuevas competencias y habilidades.
Por ejemplo, los empleados que antes trabajaban en atención al cliente ahora deben aprender a interactuar con los chatbots y manejar interacciones más complejas.
Las competencias técnicas, afortunadamente, son relativamente fáciles de aprender. Pero no debemos olvidar también aquellas habilidades blandas que son necesarias para enfrentar los nuevos desafíos. Volveremos sobre esto más adelante.
Pérdida de interacciones humanas
De acuerdo a un estudio realizado por Sortlist, 40% de las personas señalan la pérdida del contacto humano como una de las principales preocupaciones con respecto a ChatGPT.
Esto es principalmente visible en lo que respecta a la Experiencia de Cliente, pero en corto tiempo también impactará en la Experiencia de Empleado.
La Teoría de la Felicidad estaba íntimamente ligada a la presencialidad y – más aún – entre humanos. Hoy sus gurúes y cultores balbucean tratando de explicar porque la gente no tiene muchas ganas de encontrarse con sus compañeros salvo en un happy hour.
Algunas preguntas que vale la pena analizar en este sentido:
¿Qué interacciones se pierden o modifican?
¿Qué de lo que se pierde es importante y por qué?
¿Qué acciones podemos generar para motivar al talento y generar engagement tanto en los clientes como en los empleados?
Desafío a la innovación
Otra preocupación visible es aquella que plantea una pérdida de la capacidad de innovación humana. ¿Cómo aplicar creatividad cuando ChatGPT puede proponerte diez soluciones viables en sólo unos instantes? ¿Cómo aprender más y más rápido que una máquina?
Sin embargo, está comprobado que hay más posibilidades de innovación legítima cuanto más conocimiento previo se tenga de un tema. Y, si lo que se adquiere por AI es conocimiento, podría crear las bases para innovación.
Aquí vale la pena hacer una salvedad. Que el AI provea las bases para innovar, no implica necesariamente que genere innovación. Por lo contrario, pone sobre la mesa la necesidad de desarrollar cultura de innovación, junto a competencias que promuevan la creatividad y la capacidad de inventiva.
Cabe preguntarse entonces:
¿Por el simple hecho de cambiar algo, innovamos?
¿Cómo aprendemos como organización? ¿Qué prácticas contribuyen a la innovación?
¿Tenemos cultura de aprendizaje y mejora continua o simplemente recopilamos datos?
¿Qué buenas prácticas para el uso de AI pueden contribuir a la innovación?
Digitalización, AI y estrategias de gestión de cambio
Por último, nos gustaría dejarte algunas estrategias y sugerencias para gestionar el cambio.
Evalúa la necesidad de cambio
¿Todas las organizaciones necesitan cambiar? ¿Y las empresas que no se han digitalizado hoy y no tienen ni siquiera un ERP, ¿necesitan dar un salto enorme para llegar a AI o tendrán que recorrer todo el espectro de evolución?
Antes de implementar ChatGPT o nueva digitalización existente o por venir, es importante que los líderes evalúen si la tecnología es adecuada para su organización. Deben considerar factores como:
la estrategia y los objetivos de la organización
los desafíos actuales y futuros
el impacto potencial de la tecnología en la cultura y los empleados
la cultura actual de la organización
el impacto potencial de la tecnología en las políticas y procesos
Comprender la preparación para el cambio, y el índice de adopción de cambios es fundamental para las organizaciones. Dar saltos antes de tiempo o quedarse atrás pueden ser igualmente perjudiciales.
Haz un diagnóstico de cultura
Antes de implementar nuevas tecnologías – y esto es válido para todo tipo de transformación digital – es importante que los líderes de Recursos Humanos comprendan la cultura de su organización.
Esto les permitirá:
identificar áreas donde la tecnología puede tener un impacto positivo
identificar los inhibidores y las resistencias que aparecerán
descubrir potenciales desafíos
desarrollar estrategias de gestión de cambio adecuadas para la organización
A fin de cuentas, la cultura es determinante en el éxito o fracaso de una organización a la hora de adoptar (o resistirse a) nuevas tecnologías.
Desarrolla habilidades comunicacionales en tus empleados
ChatGPT tiene la particularidad y la pretensión de lucir conversacional. Esto contribuye a pensar que podría replicar algunas características de buenas prácticas de comunicación, como el ida y vuelta, y la retroalimentación.
Sin embargo, la relación entre humanos e inteligencia artificial está recién en proceso de gestación y no podemos dejar esta interacción librada al azar. Trabajar en el desarrollo de habilidades comunicacionales humanas es fundamental en este período.
Algunas herramientas que pueden ayudar en este proceso son:
Implementar canales de comunicación efectivos (ej: grupos de discusión en línea, la realización de reuniones virtuales y el uso de plataformas de gestión de proyectos).
Fomentar una cultura de comunicación abierta y transparente, en la que los empleados se sientan seguros de expresar sus opiniones y preocupaciones
Promueve habilidades blandas
ChatGPT pareciera ser un interlocutor neutral. A partir de la infinidad de fuentes de datos que recopila, busca democratizar la creación de contenido y genera así la ilusión de transparencia y honestidad comunicativa.
Sin embargo, estamos hablando de lenguajes. Y los lenguajes nunca son objetivos. Es fundamental que aprendamos a conversar con personas primero para luego poder conversar con máquinas.
Se trata de desarrollar las siguientes habilidades blandas:
Escucha activa
Capacidad crítica
Capacidad de hacer buenas preguntas (¿Qué preguntar y cómo a las máquinas para tener las respuestas? ¿Qué respuestas buscamos?)
Empatía
Capacidad de comprender los diversos lenguajes
Crea nuevas dinámicas de aprendizaje
Ofrece un set de dinámicas para instancias de entrenamiento, reuniones, y otras interacciones que sean superadoras de las habituales.
Para ser más productivas, estas dinámicas deben:
conjugar diferentes disciplinas y áreas
administrarse con consignas potentes y focalizadas
utilizar recursos digitales (como un complemento, y no un reemplazo o moda)
Desarrolla nuevos procesos para humanizar relaciones con clientes
Existe la teoría de que cuanto más conozca sobre mis clientes, mejores relaciones podré entablar, ya que – si utilizo bien ese conocimiento – mejor podré encontrar productos o servicios satisfactorios para sus necesidades. Pero, ¿estamos seguros de que tener más datos de la gente necesariamente implica mejor experiencia?
Imagina un muchacho que busca chica por Tinder y sabe más de una mujer de lo que hubiera sabido tiempo atrás. ¿Esto le garantiza que al encontrarse presencialmente podrá comunicar mejor sus encantos? Sabemos bien que esto no necesariamente es así.
Lo mismo ocurre en el consumo masivo. La hiper segmentación e individualización no siempre implica mejoras en lo relacional.
Si observamos las estadísticas de satisfacción, podremos ver que el Índice muestra una tendencia negativa en los últimos años. ¿Será que creemos entender al cliente pero no lo hacemos en realidad? ¿O tal vez lo entendemos pero el resto de la organización no reacciona en consecuencia?
Fuente: American Customer Satisfaction Index
Algunas preguntas que deben hacerse las organizaciones:
¿Existe coherencia entre la densidad de los sistemas (la cantidad de información que recopilamos) y nuestra oferta de productos/ servicios? ¿Tiene sentido recopilar datos con los que no hacemos nada?
¿Hasta dónde este conocimiento se relaciona con nuestra estrategia de negocio?
¿Nuestro CX Analytics es conocimiento, es información o simplemente una recopilación de datos? ¿Las diversas áreas conversan entre sí para sacar conclusiones en equipo?
¿El resultado de los esfuerzos para conocer al cliente tiene su complemento en la forma en la que se realiza la producción y el delivery del producto y servicio?
¿Se usa la digitalización para mejorar la experiencia del cliente o se implementan aplicaciones de moda que no “mueven la aguja”?
Relacionado: Promesa De Marca Y Experiencia De Cliente – Cómo Cerrar El Gap
Humaniza también las relaciones con los empleados
Como ya dijimos, una de las mayores pérdidas que genera el AI es la falta de contacto y el cambio en las interacciones. Generar contacto humano es crítico.
Algunas ideas para humanizar las relaciones en el trabajo:
Crear programas de reconocimiento
Establecer procesos colaborativos de trabajo
Diseñar oportunidades de aprendizaje en equipo (workshops, capacitaciones)
Por sobre todo, se trata de entender a la gente de la propia organización, y no implementar soluciones de otros que se publicitan como exitosas.
Aprovecha las posibilidades del AI en RRHH
Con todo, la inteligencia artificial provee numerosos beneficios que pueden ayudar a RRHH a hacer mejor su trabajo.
Algunas posibilidades son:
Crea estructuras organizacionales basadas en los tipos de análisis del Business Intelligence (descriptivo, diagnóstico, predictivo y prescriptivo)
Aplica realidad aumentada a procesos Capacitación y Selección
Mejora los predictores de fuerza de trabajo (números, perfiles, tiempos)
Usa medios para entender a las personas que permitan análisis más rigurosos y que no perpetúen el “juego” de porcentajes presentados en PowerPoint
Desarrolla nuevas competencias para generar sinergia entre tecnología y personas
No es lo mismo usar digital que pensar en digital. Pensar digital implica conectar personas y gente en tiempo real para agregar mayor valor. El pensamiento digital transforma por completo el negocio.
Para poder pensar digital necesitas desarrollar en tu gente competencias de:
Trabajo en equipo
Pensamiento sistémico
Capacidad técnica
Desarrolla políticas de Ethics & Humans
Si hasta aquí no estabas preocupado por la inteligencia artificial, tal vez te haya levantado una alerta el hecho de que Elon Musk y más de mil expertos pidieron frenar los desarrollos de ChatGPT4 por considerarlos un riesgo para la humanidad.
En una interesante entrevista a Juan Gustavo Corvalán, Director del Laboratorio de IA de la UBA, éste plantea que el mayor riesgo de la inteligencia artificial es que, al apropiarse del lenguaje humano, es capaz de crear marcos culturales. “Casi todas las tecnologías siempre reemplazaron capacidades humanas, pero esta apunta a reemplazar lo cognitivo. ¿Estamos preparados para sistemas que sus creadores no entienden lo que hacen ni cómo la hacen? ¿Estamos dispuestos a automatizar casi todo lo que hace un homo sapiens?”, pregunta el tecnólogo.
Hoy la hoja está casi en blanco en ciertas cuestiones como ética, seguridad de datos, diferencia entre conocimiento e información, y vacíos legales. Es trascendental que éstas entren en discusión y sean reguladas.
A nivel organizacional, comienza por desarrollar tus propias políticas de Ética y Humanos.
Conclusión
ChatGPT y la inteligencia artificial ya son una realidad. Podemos debatir sus pros y sus contras pero lo cierto es que hoy ya está entre nosotros y ha sido adoptado en forma masiva.
¿El AI vino para quedarse? Seguramente sí, ¡pero también se decía eso del CD!
Lo cierto es que no sabemos qué nos depara el futuro. Pero lo importante no está en lo que ChatGPT4 hace hoy, sino en lo que surgirá a continuación, en lo que permite hacer, en las nuevas posibilidades y los nuevos caminos que abre.
Lo único que se mantendrá constante, y de eso estamos seguros, es el cambio. Ocurra lo que ocurra, los modelos de gestión de cambio llegaron para quedarse.
Las organizaciones deben enfocarse en comprender cómo les impactan las tecnologías, adoptar herramientas que potencien el talento y lograr que las personas aprendan a aprender (más rápido y mejor que las máquinas).
En síntesis, queremos que te lleves estas dos ideas:
No importa si es el momento o no de hacer grandes cambios. Lo que no puedes postergar es el análisis del impacto que podría tener la digitalización en la organización y el ir preparándote para ello.
La digitalización no es sólo un tema operativo. Las políticas y procesos, sobre todo de análisis y decisión – usualmente considerados más propios de niveles de jefatura, gerencia y dirección – se verán igualmente impactados.
Postdata
Nos quedan aun algunos interrogantes que vale la pena explorar (tal vez en otra ocasión):
¿Cómo impactará el AI en la educación? ¿Quién enseñará a las próximas generaciones? ¿docentes que entienden menos de digitalización que los alumnos?
¿Los gobiernos están trabajando para digitalizarse?
¿Dónde conseguiremos las organizaciones talento que posea los nuevos skills que necesitaremos?
Por ahora, queremos poner el énfasis en la necesidad de que las funciones de Recursos Humanos den un paso adelante y comprendan que este cambio, ante todo, será cultural.
Autores: Carlos Lucena, Raúl Molteni y Paula Graziani
