La experiencia antes de la crisis
Identificar las emociones del cliente en el recorrido hacia nuestro producto o servicio es hoy una práctica básica de atención al cliente. El conocimiento de la experiencia del cliente y lo que éste vive en las interacciones y potenciales interacciones con nuestra organización, nos permite realizar acciones de mejora, reconversión y monitoreo en tiempo real del resultado.
Con la experiencia del empleado ocurre algo similar. Las personas viven satisfacciones, decepciones y emociones diversas cuando cumplen con sus responsabilidades. Las organizaciones que han logrado identificar estas emociones y actuar en consecuencia han visto resultados en términos de motivación, clima, eficiencia y compromiso con el cambio.
La situación que vivimos nos obliga a pensar, en primer lugar, en los empleados, que no sólo son los más afectados por lo que está ocurriendo sino también nuestro principal recurso para convertir esta crisis en una oportunidad. Les propongo comenzar con tres cambios de mentalidad que nos pueden ayudar a gestionar la crisis.
1. Como clientes, comprender al empleado
Cuando nos toca estar en el rol de clientes, seamos más comprensivos y solidarios ante los empleados. Cuando un cliente se queja porque escucha ruidos y ladrido de un perro, pasa por alto que quien lo atiende lo hace desde su casa, con sus pequeños hijos jugando alrededor o reclamando su atención, y en un entorno inadecuado. Y no por su voluntad. Incluso habría que agradecerle que mantenga su concentración en ese entorno.
¿Qué podemos hacer como clientes?
- Ser flexibles: Comprendamos que estamos en proceso de cambio acelerado y que no podemos esperar exactamente el mismo servicio que antes de la crisis. Pidamos con comprensión, escuchemos y propongamos alternativas.
- Empatizar: Sepamos disculpar si el empleado no tiene las herramientas a mano, hay interferencias en la comunicación o simplemente no sabe cómo resolver una situación nueva para él. El buen tono y la comunicación hacen la diferencia.
- Negociar soluciones: En este contexto, necesitamos entender que quizás la respuesta que esperamos no es posible y necesitamos encontrar la mejor alternativa a un acuerdo negociado.
2. Como líderes, acercarnos a nuestros colaboradores
En nuestro rol de liderazgo, somos los primeros que tenemos que aprender a hacer teletrabajo en serio. Hablamos del teletrabajo como la relación de una persona con su tarea en otro ámbito. De la misma manera que en el ámbito natural un líder debe hacerse visible, ahora es más importante que nunca.
En el trabajo remoto, las enseñanzas Lean están aún más vigentes. Algunas sugerencias:
- “Visitar” el Gemba virtualmente: Conocer el proceso de primera mano, conversar con cada colaborador sobre cuáles son sus dificultades diarias considerando aspectos como herramientas, conocimientos, espacios físicos, contexto familiar, sus emociones, para entender cómo podemos facilitarles el trabajo. Establecer videollamadas habituales y definir medios alternativos de comunicación diaria (como Slack).
- Monitorear: Utilizar herramientas digitales de gestión visual como Trello pueden ayudar a monitorear visualmente el cumplimiento del proceso, estandarizar nuevos procesos y alinear al equipo.
- Establecer formas de trabajo ágil: Estructurar las tareas en un tiempo finito, con un proceso que facilite el intercambio de ideas y la flexibilidad. Existen muchas herramientas de trabajo colaborativo que pueden ayudar (Mural, por ejemplo).
3. Como empleados, abrazar el cambio
Por último, desde el lugar del empleado, es vital que comprendamos que toda crisis implica una oportunidad. Muchas veces nos quejamos porque nada cambia, porque las cosas no avanzan al ritmo que nos gustarían o porque no nos alcanza el tiempo.
Ahora es el momento para:
- impulsar proyectos que no avanzaban,
- desarrollar nuevas ideas, nuevos productos, nuevos servicios, nuevos procesos,
- revisar los procesos y proponer mejoras,
- capacitarse en aquello que siempre quisimos,
- reflexionar sobre el pasado, sobre la crisis actual y planificar el futuro.
Al empleado se le pide constantemente “pensar en el cliente”. Ahora, también hay que pedirle al cliente y al jefe que piensen en el empleado. Y al empleado que se repiense a sí mismo, su rol y se convierta en protagonista de un cambio que, aunque hoy cueste verlo, puede ser positivo.
Autor: Raúl Molteni
