Las experiencias condicionan nuestras decisiones
Gustavo Manglish ha escrito, recientemente para el Diario de Cuyo, una nota en la que explicaba que la Sintiencia es una palabra que usaban los filósofos del siglo XVIII para distinguir el pensamiento y la reflexión, productos de la razón, del de sentir.
Las personas tenemos la capacidad de sentir, percibir y experimentar subjetivamente y, basándonos en esta capacidad, es que tomamos nuevas decisiones.
Así es que, por ejemplo, percibo un aroma y me recuerda el doloroso momento en el que me extrajeron las amígdalas hace ya 59 años, o escucho un sonido y lo relaciono instantáneamente con aquellas vacaciones en la playa cuando jugábamos al tesoro escondido con mis hijos y sus amigos.
Las experiencias son la suma de nuestras percepciones
De esto hablamos cuando hablamos de Experiencia del Cliente o Experiencia del Empleado. A lo largo de ese “viaje” en el que tomamos contacto con instalaciones, personas, oficinas, espacios comunes, productos, servicios, publicidad, conversaciones, documentación y toda otra interacción que tenemos con una organización, vamos atesorando percepciones.
Tarde o temprano esas percepciones afloran y nos llevan, inconscientemente, a tomar decisiones que podrían coincidir o no con la conclusión racional.
No es un momento, ni la satisfacción o insatisfacción con algo. Es la sumatoria de la percepción con la experiencia completa que nos forma un surco mental.
La satisfacción y la lealtad no alcanzan para explicar el recorrido que hace el cliente, sólo podemos comprenderlo analizando la experiencia en su totalidad. Asimismo, debemos comprender la “experiencia de empleado” y no quedarnos sólo en el desempeño y el clima.
La experiencia del empleado, aquello que finalmente hace que la gente quiera, se mantenga y recomiende trabajar, comprar u operar en o con una determinada organización, está altamente condicionada por las políticas y prácticas del día a día que la organización tiene.
¿Cómo asegurar prácticas que mejoren la experiencia de la gente?
Desde mi punto de vista y contrariamente a lo que se dice en muchos libros y artículos, no hay prácticas que aseguren una experiencia de primer nivel.
Las empresas de tecnología son hoy la envidia del resto. Para el gran público, salvo excepciones como Toyota, Coca-Cola, Mercedes Benz y algunas otras, Google, Amazon y Mercado Libre son vistas como “el lugar para trabajar”.
Pero Google y Mercado Libre no pueden ser más diferentes. Mientras que en California, Google alienta a su gente a tener tiempo de esparcimiento a partir de espacios para que su personal cultive verduras, canchas deportivas, una pileta de natación, y otros espacios de recreación, Mercado Libre no tiene esos espacios y recursos porque pretende una dedicación completa a la actividad laboral. Y, sin embargo, ambas tienen muy buenos niveles de experiencia de su gente.
Existe un factor común. La velocidad con la cual enfrentan, resuelven y hasta provocan cambios que impactan positivamente en la experiencia tanto de sus clientes como de su propios empleados.
¿Pero cómo garantizar que la cultura de la organización reaccione bien a los cambios? Se necesita anticipación, metodología y mediciones para ayudar a la gente a incorporar las transformaciones con el menor sufrimiento posible. Esa metodología, afortunadamente existe, y es la de Gestión de cambio.
Autor: Raúl Molteni
