Ejemplo de calidad – trayectoria y aprendizajes de Raúl Molteni

La American Society for Quality reconoció a Raúl Molteni, nuestro CEO, con la medalla Ishikawa 2021 por su liderazgo y logros destacados que tuvieron un impacto positivo y significativo en los aspectos humanos de la Calidad. En esta entrevista para ASQ Raúl cuenta su trayectoria y comparte algunos aprendizajes.

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Introducción

“Dar ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás, es la única”

– Albert Einstein.

Con más de 80 mil socios, ASQ es la comunidad de expertos en calidad más grande del mundo. Creada hace 75 años, y con sede en Milwaukee, Estados Unidos, la sociedad es líder en capacitación, certificación y herramientas referentes a gestión de y con calidad.

Raúl Molteni, socio de ASQ desde 1987 – y hoy en día socio Fellow – fue premiado en 2021 con la medalla Ishikawa por sus contribuciones en el área de la Calidad que, según la asociación, “se reflejan en el impacto positivo en el entorno humano del lugar de trabajo, así como el impacto positivo en la calidad de los bienes y servicios entregados a los clientes”. 

Debido a la pandemia, este premio no pudo ser entregado de forma física sino hasta mayo de 2022, en la World Conference of Quality and Improvement que recientemente se llevó a cabo en Anaheim, California.

A continuación, la charla que ASQ Latinoamérica tuvo con Raúl Molteni para “Ejemplos de Calidad”.

En palabras de Raúl Molteni

Raúl, por favor cuéntanos ¿en qué año ingresas a ASQ y cómo surgió la inquietud o el amor por la Calidad?

Terminaba el año 1981 y actuaba como analista de capacitación en Ford Motor Argentina, cuando Oscar Cecchi, el gerente, se me acercó y entregó copias “Xerox” que recuerdo con un espesor de unos 10 cm. Y me dijo: “Este es el piolín del chorizo; es algo de estadística y cuando vuelva de vacaciones quiero que me expliques de que se trata”. 

Debo confesar que nunca entendí la primera parte de su expresión; pero, por supuesto, me puse a estudiar todo ese material. Trataba mucho más que de estadística; yo lo veía mucho más global, estratégico e interesante. Era una mezcla de liderazgo, estrategia, mejora, prácticas y uso de estadística. 

Poco tiempo después, Oscar me envió a hacer un curso con el autor de ese documento: W. Edwards Deming. Fue mi primer seminario relacionado con la Calidad, fantástico desde todo punto de vista. Me permitió entender que lo que Oscar me había entregado era el borrador del libro Out of the Crisis, y mi visión sobre mi propio futuro pasó, de ser un ingeniero de producto en una automotriz, a un profesional dedicado a ayudar a otros a innovar y mejorar.

Desde allí, y con dos grandes mentores iniciales, Oscar y Edward Baker – interlocutor de Deming en Ford – fui integrándome a este mundo de la calidad. Y, como parte de esto, en el año 1987 me hice socio de la ASQ porque encontré un ambiente que me ofrecía excelente formación.

Algo como para sumar: muchos creen que hago “ISO 9000”. Relacionan calidad únicamente con controlar, certificar, tener procedimientos… Creo que sólo los que estamos profundamente comprometidos entendemos que, sin desmerecer esos aspectos, “Calidad” es muchísimo más que eso.

Por otro lado, tienes una trayectoria muy importante como consultor en Argentina y en Latinoamérica en general. Por favor, platícanos brevemente sobre tu trayectoria profesional y cómo consideras que han contribuido la Calidad y ASQ en tu carrera.

Fui medio rebelde toda mi vida. En mis comienzos en Ford actué como soporte de los Círculos de Calidad, a los que veía como un medio para devolverles a los operarios “el derecho a pensar”. 

Cuando Ford y Volkswagen se fusionaron en la Argentina me “rebelé” contra la posición de que eran cuestiones técnicas las que había que resolver. Y propuse un proceso que hoy llamaríamos de gestión de cambio. 

Entendía que era mucho más difícil lograr que se acordaran las políticas de Círculos de Calidad o que los ex-Ford y los ex-Volkswagen actuaran como miembros de una misma empresa a que, por ejemplo, se pudieran trasladar matrices de una planta a la otra. Entonces, usé todo lo que había aplicado y aprendido de calidad y mejora continua, estudié materias sociales, formé un equipo de soporte y, si bien hoy digo “cuánto me quedaba por aprender”, encontré el agradecimiento de muchísima gente, de todos los niveles y sectores, por la ayuda que les dimos para sobrellevar los difíciles momentos de esa fusión.

Años después, y estando como gerente de Desarrollo de Recursos Humanos en otra empresa automotriz, encontré incoherencias entre el decir y hacer, me volví a “rebelar” y dejé la tranquilidad del auto asignado y la cómoda oficina, porque me di cuenta de que me satisfacía más actuar como consultor independiente, que dentro de una organización. Me sentía más libre para hacer lo que creía que debía hacerse, aún a pesar de que uno como consultor puede influenciar, ayudar a reflexionar, a encontrar caminos, a formar, a incorporar metodologías, pero no es el que decide.

Tuve la fortuna de que empresarios y ejecutivos de empresas de primera línea – como Arturo McKeon de The Coca-Cola Company, Luciana Barrera y Federico Rava de Telefónica –  confiaran en mí.

Fui creando mi propia carrera y desarrollo. Inicialmente empecé a formarme y especializarme, y a formar y asesorar, en gestión de procesos y cultura. Más tarde en planeamiento estratégico, experiencia de clientes, innovación y experiencia de empleados. Los temas surgieron a medida que entendía qué me faltaba para responder a las verdaderas necesidades de los clientes.

Encontré una enorme, enorme, ayuda en la ASQ. Mi primer seminario fue de QFD y luego siguieron otros como los de Benchmarking, Malcolm Baldrige, modelo Kano, Lean, FMEA, DoE, consultoría y varios más. Con el paso de los años, encontré algo tanto o más valioso que los cursos: los congresos anuales -los WCQI-. Me permitían actualización permanente y conocer gente destacable por su conocimiento, experiencia y calidad humana. Y me dio una perspectiva y roce internacional que sigo agradeciendo.

El ITEA y la competencia de equipos en Argentina han sido un detonador de Calidad para varias empresas en tu país y para la región Latinoamérica. Por favor cuéntanos un poco de esta experiencia, liderando la competencia en tu país y trayendo a los equipos a la competencia internacional en los anteriores años de la World Conference on Quality & Improvement (WCQI).

Como dije antes, no veo a la Calidad como algo exclusivamente técnico. 

Si leemos el libro de W. E. Deming Out of the Crisis, encontraremos destacados espacios dedicados al liderazgo, a la cultura y a la gente. Si leemos Juran’s Quality Handbook o si escuchamos seriamente a Gregory Watson, a Blanton Godfrey, a Marcos Bertin – todos ellos ASQ Honorary members – y a tantos otros excelentes profesionales que por cuestiones de espacio cometo el error de no mencionar, encontraremos cómo, de una manera u otra, destacan a esos mismos temas. Lograr ambientes en los cuales la gente se apasione, se sienta digno y se divierta desarrollando su trabajo y proyectos me reconforta y me moviliza.

Cuando al terminar un Congreso WCQI, allá por 2007, se entregaron los International Team Excellence Awards y vi el entusiasmo de los equipos que habían competido, me dije “que lindo sería tener algo así en la Argentina”. Me pareció una excelente manera de que aquellos que dedican su energía, y a veces su propio tiempo para desarrollar proyectos en una empresa tuvieran un espacio para ser escuchados y reconocidos, algo que normalmente sus propias empresas no tienen o crean. Y que, adicionalmente, fuera una fuente de aprendizaje para otros.

Así que, junto a IPACE (Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia) y con el incondicional apoyo de Geetha Balagopal (de ASQ) en el año 2008 organizamos la primera edición de la Competencia con los mismos criterios que ITEA, pero con un proceso de evaluación que tenía dos fases: una de análisis de documentos y otra de presentación por parte de los equipos. 

En 2019 debimos cancelarla por la pandemia, pero hasta allí participaron más de 450 personas de 91 equipos, entrenamos y evaluaron 159 jueces y más de 4.000 dueños, gerentes y empleados de más de 50 empresas asistieron a las presentaciones de los equipos en la Jornada Final. 

La Competencia se transformó en un notable ámbito de benchmarking, aprendizaje y de motivación para quienes presentaban, para quienes asistían a sus presentaciones y para la gente de las empresas representadas que apoyaban a los equipos con enorme entusiasmo.

Los ganadores Oro y algunos ganadores Plata presentaron luego sus proyectos en ITEA. Desde el 2009 y hasta el 2019, 7 de esos equipos obtuvieron el premio Oro, 1 el Premio Plata – no hubo Oro ese año – y 4 premios Bronce en ITEA. Esos éxitos nos permitieron difundir masivamente todo lo que hay detrás de “Calidad” y a la ASQ en la Argentina. Adicionalmente, José Carlos Flores Molina, director del Instituto para la Calidad de la Universidad Católica del Perú, me permitió ayudarlos para instalar la Competencia Líderes de la Excelencia en Perú con un formato similar.

He disfrutado de ver el resultado de los proyectos de los equipos argentinos y peruanos. Pero, más he disfrutado de la pasión, del potencial y de la capacidad que mostraron. He aprendido enormemente al coachearlos y acompañarlos.

También, a lo largo de tu destacada carrera como socio de ASQ, has ocupado diferentes posiciones de liderazgo en la Asociación, por favor cuéntanos ¿cuáles han sido esas posiciones y cuál ha sido la experiencia que te han dejado?

Mencioné todo lo que he recibido de la ASQ. Así que, como “retorno” comencé a dedicar tiempo a organizar y liderar actividades para la ASQ.

Durante años he coordinado seminarios de formación Six Sigma Champion, Black Belt y Green Belt de la ASQ, he sido el ASQ Country Counselor en Argentina por más de 15 años y he sido ASQ Board member durante los años 2017 y 2018. 

Además, soy Academician en la International Academy for Quality, miembro de su Board of Trustees y coordino su Quality in Governance Think Tank además de participar en el Quality in Planet Earth Concerns Think Tank. 

He dedicado y dedico mucho de mi tiempo, de manera ad honorem por supuesto, a estas actividades; para tener una idea, sólo la Competencia de Equipos me ha requerido más de 300 horas anuales durante años. 

Pero, lo que he aprendido y la satisfacción que me han generado supera ampliamente, muy ampliamente, mi esfuerzo y dedicación. Es reconfortante trabajar para organizaciones con los valores, principios, códigos de ética y dirigentes como los de la ASQ e IAQ.

En 2021 fuiste galardonado con la medalla Ishikawa de ASQ, la cual se otorga a aquellos profesionales que, sus contribuciones en el campo de la Calidad, se reflejan en el Impacto positivo en el entorno humano del lugar de trabajo, así como el Impacto positivo en la calidad de los bienes y servicios entregados a los clientes. Por favor explícales a nuestros lectores las razones o los proyectos por los cuáles te otorgaron este reconocimiento tan especial.

Cito a la nominación de la ASQ: “por la participación y excelentes contribuciones a la ASQ, la IAQ y a las empresas para las cuales ha liderado proyectos con fuerte énfasis en los aspectos humanos; por promulgar el enfoque del trabajo en equipo y contribución del personal; por la contribución a la creación del Premio Nacional a la Calidad en la Argentina y Paraguay, y por haber entrenado y coacheado a los equipos argentinos con el record de haber participado y premiados en ITEA por más de una década”.

Básicamente, entiendo, por haber insistido desde los 24 años en la necesidad de trabajo en equipo, en considerar a los aspectos sociales con igual importancia que a los técnicos, en lograr experiencias de empleados superiores, en desarrollar al personal de todos los niveles y funciones, y en formar a niveles ejecutivos y gerenciales para trabajar en pos de culturas que respetan a todos sus grupos de interés.

Pero es necesario tener totalmente claro algo adicional: nadie obtiene estos reconocimientos actuando solo. Gran parte del mérito lo tienen Lucila, Pablo y Martín, mi esposa e hijos, por la paciencia que me tuvieron. Lo tienen quienes estuvieron conmigo en los entrenamientos como María del Carmen Galíndez y Verónica Rosano, quienes me acompañaron en la organización de la Competencia de Equipos, como Rodolfo Danishewsky, Maximiliano Giménez, Mario Casellini y José Carlos Flores Molina, o quienes ejecutaron los proyectos – los miembros de los cientos de equipos que tuve la fortuna de liderar o coachear a lo largo de estos más de 40 años. Aprovecho para hacer público mi agradecimiento a todos ellos.

En ASQ, los jóvenes son el futuro de la Calidad en el mundo. ¿Qué consejo le puedes dar aquellos que están saliendo de las Universidades o que recién comienzan su carrera en el ámbito de la Calidad y la mejora continua?

Difícil pregunta para responder. Lo que a uno le resulta beneficioso podría no resultar tanto a otros. Pero, iría con los siguientes.

Primero, la honestidad y la ética no necesariamente están correlacionados con el éxito bajo los criterios con los cuales mucha gente lo evalúa; aun así, no los pierdan, reconforta respetarlos.

Segundo, busquen permanentemente mejorar y aprender. Es duro porque requiere cuestionar nuestras propias decisiones y accionar y darse cuenta de que uno comete errores continuamente; pero recompensa largamente.

Tercero, no pierdan de vista el bosque por mirar un árbol. Los resultados se consiguen integrando miradas y esfuerzos y recién luego eligiendo el foco sobre el cual trabajar. Comenzar a trabajar antes de mirar el todo sólo nos hace lograr resultados de bajo impacto o temporales.

Y cuarto, aquella expresión – no recuerdo su origen – que dice algo así como “consigan un trabajo que les guste para no tener que volver a trabajar” es acertadísima. Siempre aparecerán momentos difíciles, pero hagan los que les apasione, disfruten, diviértanse y no tendrán que volver a “trabajar”.

Por último, si nos puedes compartir algún mensaje o reflexión para todos nuestros profesionales de Calidad, especialmente en Latinoamérica, para los experimentados y los no tanto, para siempre imprimir el sello de la Calidad y el humanismo en todos los proyectos que emprendan.

Profesional de Calidad no significa ser profesional del área o gerencia de Calidad. Significa tener y mostrar calidad en todas las decisiones y comportamientos. 

Usen las metodologías que proclaman. 

Faciliten, pongan énfasis en las coincidencias antes que discutir diferencias. Resistan aprovechar los malentendidos entre otras personas para sobresalir ustedes. 

Desafíen el “divide y reinarás” aunque a otros les dé resultado. 

Alienten el trabajo en equipo y respeten y pidan respetar la dignidad de todos. Antes que profesionales somos personas integrando una sociedad; la calidad como personas antecede a la calidad como profesionales y, mucho más, a ser profesionales de la calidad.

Nota original publicada por ASQ LatAm.

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