Introducción
Existe la creencia de que la mejora de procesos está reservada solamente para grandes empresas manufactureras. Es que grandes empresas suelen tener grandes problemas, y resolverlos puede ser crítico.
Sin embargo, los beneficios que este tipo de proyectos pueden traer a pequeñas y medianas empresas son numerosos:
Bajos costos: Mejorar procesos en su etapa de gestación es mucho más económico que hacerlo una vez que la empresa ya ha escalado.
Procesos más simples: Cuando los procesos están en etapa de desarrollo suelen pasar por menos burocracias internas y pasos estandarizados. Si bien esto puede generar desorden, es un buen momento para cuestionar los modos de hacer las cosas y repensar la mejor manera.
Mayor involucramiento: Uno de los mayores desafíos en los proyectos de transformación y mejora es lograr el compromiso de la gente con el proyecto. En las pequeñas y medianas empresas resulta más simple convocar a las personas ya que todos –o casi todos– se conocen entre sí y, fundamentalmente, la dirección está más visible y accesible.
Dicho esto, compartimos el caso de un proyecto de mejora para una agencia inmobiliaria en Uruguay que logró aumentar su facturación en un 70% con respecto al año previo en sólo dos meses.
El objetivo
En 2021, la agencia inmobiliaria en cuestión nos convocó con un objetivo muy claro. Necesitaban crecer. Pero algo – no sabían bien qué – estaba frenando su crecimiento.
El equipo directivo de la empresa poseía dos cualidades sumamente positivas que ayudarían al proyecto:
una fuerte orientación al cliente
ambición de crecimiento
Pero el crecimiento deseado encontraba actuales, pero sobre todo, potenciales y futuras dificultades. Y gran parte de estas dificultades tenían que ver con sus procesos.
Con un diagnóstico previo, identificamos que la evolución de algunos de estos procesos, como el de Captación, la Venta de inmuebles y el de Incentivos, sobre todo en lo referido al registro, comunicación, capacitación y control, podrían facilitar el crecimiento con menor riesgo empresario.
A los fines de enfocar el proyecto – con la mirada puesta en alcanzar quick wins, pequeñas mejoras de gran impacto – les propusimos mejorar un proceso crítico: la Captación de clientes.
Claves del proyecto
Nuestra propuesta de trabajo se basó en cuatro ejes, que consideramos clave para el éxito del proyecto:
Soporte de la dirección: No existe cambio posible si los directivos no están convencidos de la necesidad del cambio. En este caso, debemos destacar el fuerte compromiso de la dirección, la humildad para escuchar y adoptar sugerencias, y la involucración del liderazgo corporativo en todas las etapas.
Gestión de Cambio: Involucrar a las personas, comprender cuáles son las resistencias y quiénes son los agentes facilitadores del cambio, permitió acelerar y facilitar la transformación.
Sistemas visuales: La implementación de sistemas visuales y aplicaciones de seguimiento de objetivos relativos al proceso ayudó a ir visualizando el progreso e ir corrigiendo a lo largo del camino.
Ciclos ágiles: El trabajo en ciclos permitió ir implementando pequeñas mejoras en corto tiempo e ir aprendiendo y mejorando los procesos con agilidad.
Etapas del proyecto
Con el fin de esquematizar el proyecto y hacerlo más manejable, lo dividimos en cinco etapas.
Etapa 1: Evaluación
El kick off del proyecto se dio en una reunión en la que participaron los Directores y principales referentes. En esta rica jornada de trabajo, propusimos realizar una evaluación y reflexión sobre el estado actual de madurez de la empresa en lo relacionado con los procesos.
Por otro lado, establecimos acuerdos con respecto a las prioridades a abordar y repasamos las cuestiones básicas de los procesos.
Etapa 2: Plan de trabajo
La etapa de planeamiento se enfocó en generar un plan de trabajo que minimizara resistencias de todo tipo.
En esta segunda reunión de equipo con los directivos y referentes, se trabajó en los siguientes puntos:
Búsqueda de las causas de los problemas
Identificación de resistencias
Desarrollo de un plan de mejora ágil alineado con los objetivos estratégicos, criterios de agilidad y mejores prácticas.
Etapa 3: Ejecución
Se formó un equipo de trabajo que, luego de analizar las necesidades de los diferentes grupos de interés, trabajó en los siguientes pasos:
Recolección de datos de desempeño del proceso
Mapeo del proceso e identificación de oportunidades de mejora y estandarización
Puesta en marcha de las mejoras
Validación de la solución con datos
Etapa 4: Aprendizaje
Muchos proyectos fallan porque quienes lo desarrollan olvidan aprender en el camino. En Molteni Consulting estamos convencidos de que comprender qué funcionó y qué necesitamos corregir antes del despliegue es un paso crítico de cualquier proyecto.
En este punto nos cuestionamos lo siguiente:
¿logramos los objetivos?
¿qué funcionó de acuerdo a lo planeado y por qué?
¿qué no funcionó de acuerdo a lo planeado y por qué?
¿qué deberíamos cambiar para el despliegue de la metodología?
Etapa 5: Despliegue
La última etapa del proyecto consistió en planear el despliegue posterior con el fin de extender la metodología de estandarización y mejora a otros procesos.
Estandarizar las mejoras y volverlas parte del día a día de la organización es fundamental para lograr la sustentabilidad de los resultados.
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Resultados del proyecto
Como parte del proyecto, se elaboró una guía de cómo deben trabajar los agentes de la empresa. El objetivo de esta documentación era uniformar el servicio y estandarizar los modos de trabajo.
La guía incluía el paso a paso del proceso y respondía preguntas del tipo:
¿Cuándo debo contactar a un cliente una vez que recibo sus datos?
¿Cuándo debo proponer una visita a una propiedad? ¿cómo me preparo para ésta?
¿Cuándo debo presentar una tasación?
¿Qué documentación debo hacer firmar al cliente? ¿cuándo?
¿Cada cuánto debo presentar informes?
Si no tengo resultados favorables, ¿cuándo debo revisar el precio?
¿Qué hacer cuando recibo una oferta? ¿cuáles son los plazos para enviar la oferta, responder y contactar al escribano?
¿Cómo es proceso de posventa?
Además, se definieron documentos estandarizados que todos los agentes deben llevar, tal como una ficha de precaptación, y se desarrollaron modelos de tasación y de informes semanales.
La adopción de un proceso estandarizado de captación de clientes mostró resultados visibles en menos de dos meses.
Entre los más destacados, se logró un:
80% de mejora en el contacto inmediato.
70% de precaptación en 48 horas.
90% menos tiempo de presentación de las tasaciones.
Como resultado, el negocio se vio beneficiado con un 70% de aumento de la facturación con respecto al año anterior.
Conclusiones
Abordar proyectos de mejora en la etapa de desarrollo de los procesos – justo antes de escalar – puede ser sumamente beneficioso para las PyMEs. Además de implicar costos más bajos y proyectos más simples, resulta más sencillo involucrar y movilizar a la gente.
La primera clave para que un proyecto de estas características sea exitoso es lograr el compromiso de los dueños, hacerlos partícipes del planteo del problema y del diseño de las soluciones, para que sean ellos quienes impulsen el cambio y compartir su visión de la transformación con todas las personas de la empresa.
En segundo lugar, es fundamental plantear el proyecto en etapas. Trabajar en ciclos ágiles de mejora (ó sprints) ayudará a ver resultados rápidos – quick wins que demostrarán que el cambio es posible y que vale la pena.
Autor: Carlos Lucena
